Cómo adaptar tu estrategia de venta hotelera al COVID-19

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Cómo adaptar tu estrategia de venta hotelera al COVID-19

Hola Hoteleros,

Todos estamos muy expectantes a la evolución diaria del coronavirus, que nos ha pillado por sorpresa, que estamos viviendo y que tanto está impactando a la economía en general, y a nuestra industria hotelera en particular. Creo que, conforme pasan los días, todos nos planteamos los diferentes escenarios posibles y hacemos conjeturas sobre cómo nos adaptaremos (la industria hotelera) a esta nueva situación de mercado y cómo serán los viajes tras el paso del COVID-19.

Lo que está claro es que esta situación llegará a su fin, esperemos que más pronto que tarde, y que los viajeros comenzarán a moverse de nuevo. De hecho, tenemos datos sobre cómo empieza a recuperarse el sector en países que ya empiezan a salir de la cuarentena como es el caso de China. Y se observa que el flujo de viajeros empieza a normalizarse y los hoteles empiezan a volver poco a poco a funcionar, trabajando principalmente con turismo nacional dadas las restricciones de movimiento de la mayoría de los países del mundo en estos días.

Estudios afirman que el 50% de los viajeros no tienen pensado modificar los destinos que tenían en mente para sus próximas vacaciones.

Al igual que nosotros, nuestros potenciales clientes son conscientes de que esta crisis tiene fecha de caducidad y que en breve podrán comenzar a viajar de nuevo y seguro, con más ganas. Según varios estudios el 50% de los viajeros afirman que no tienen pensado modificar los destinos que tenían en mente para sus próximas vacaciones. Esto quiere decir que seguimos teniendo a nuestros potenciales clientes pensando en nuestros destinos y en nosotros. Por ello, es imprescindible y muy importante, mantener esa “llama viva” desarrollando una buena campaña de marketing para que sigan soñando con sus próximas vacaciones y pensando en nosotros, tal y como os comentaba en otro artículo hablando del tema: Hospitality Marketing during COVID-19.

Os escribo este post para compartir con todos vosotros algunas ideas por si os sirven de ayuda para elaborar vuestra estrategia de ventas, dadas las circunstancias. Comenzaré enumerando algunas de las recomendaciones que ya conocemos para ponernos en contexto de lo que, en general, están haciendo la mayoría de los profesionales hoteleros en estos momentos:

      1. Diversificar la segmentación de la demanda para llegar al mayor número de clientes potenciales.
      2. Empezar a trabajar con nuevos canales para ganar en visibilidad e incrementar de esta manera las opciones y posibilidades de venta.
      3. Flexibilizar las políticas de reservas, eliminando las tarifas no reembolsables y dando muchas facilidades para las cancelaciones.
      4. Redefinir las tarifas de lo que queda de año 2020, observando la evolución del mercado y la de sus competidores.
      5. Animar a los clientes que tuvieran reservas y no puedan disfrutar del servicio por la coyuntura a posponer su estancia en lugar de cancelarla.
      6. Preparar promociones para el turismo doméstico que como todo indica va a ser el primero en empezar a moverse (paquetes “Staycation”).
      7. Reinventar servicios o líneas de negocio para seguir obteniendo ingresos, como es el caso de hoteles que han reconvertido sus restaurantes ofreciendo servicio a domicilio (ghost restaurants).

Staycation, todo un acierto.

Por cierto, la fórmula de “Staycation” me parece muy interesante y creo que merece ser comentada en profundidad para poder sacar todo el jugo a este concepto. Parece lógico pensar, y así lo corroboran muchísimos expertos a nivel mundial, que el turismo doméstico es el primero que va a empezar a funcionar, principalmente por dos motivos: las prohibiciones para desplazarse a otros países y el miedo de buena parte de la población a viajar a otros destinos, donde el virus ha tenido más incidencia, ya que el viajero aún es muy sensible por todo lo vivido durante el confinamiento.

Me gustaría recalcar que el concepto “Staycation” engloba muchas líneas de actuación para generar ventas, y no sólo se focaliza en clientes de otras ciudades de nuestro país, sino que sirve para potenciar actividades para los habitantes de nuestra propia ciudad y alrededores. No olvidemos, que haber estado tanto tiempo “encerrados” en casa, potencia más si cabe, las ganas de salir a la calle y, redescubrir y volver a disfrutar nuestro entorno, seguramente con una mirada nueva. 

Os enumero varias opciones aplicables para desarrollar el “Staycation”:

      1. Promocionar nuestros servicios accesorios del hotel para atraer a no alojados: F&B, Eventos, Spa, Coworking, …
      2. Lanzar propuestas a empresas locales para organizar sus meetings en nuestras salas de reuniones del hotel.
      3. Organizar paquetes de experiencias para redescubrir el entorno, utilizando un mensaje gancho muy atractivo: menos volumen de turistas extranjeros = menos masificación.
      4. Ofrecer alojamiento, sólo o con actividades accesorias, centrando el tiro inicialmente en turismo doméstico de nuestro país, pero comenzando por las ciudades más cercanas.


Y si, todo esto hay que hacerlo, estamos todos de acuerdo, pero ¿qué podemos hacer ahora que apenas hay ventas, debido a la incertidumbre ante los acontecimientos, para generarlas? Todos necesitamos incrementar la tesorería de nuestros alojamientos con urgencia.

Con la siguiente propuesta, implementarás fácilmente una nueva estrategia y obtendrás, seguro, nuevos resultados y beneficios.

Ahí va mi propuesta pensando en el segmento vacacional: 

Preparar una oferta potente, irresistible, mayor a la que hayáis hecho nunca, una oferta exclusiva, única, temporal y circunstancial y lo suficientemente atractiva para que nuestros potenciales clientes no quieran dejar pasar la oportunidad y nos compren ahora. Por supuesto, la propuesta/oferta conllevará unos condicionantes que también la haga interesante para nosotros, es decir, será una acción donde ambas partes se vean beneficiadas: los hoteleros obtenemos reservas/ingresos en los momentos duros de nuestra caída de ventas, asegurando un porcentaje del pago total de la reserva no reembolsable, y los clientes reciben más de lo que pensaban (podían) consumir dentro de un periodo de elección de fechas tan amplio y flexible que les garantiza al 100% su disfrute (caducidad final 2021, por ejemplo).

Para desarrollar con éxito esta estrategia es fundamental: 

  • Aunque es obvio y lo hemos mencionado justo arriba, crear una promoción irresistible. Mi propuesta es no hacer descuentos para no canibalizar el mercado en tu área, es mucho mejor añadir elementos con mucho impacto, por el valor que tienen y aportan a la experiencia que tendrán al disfrutarlos, que cualquier descuento excesivo en precio. 
  • Elegir correctamente los canales de comunicación para no perder recursos económicos en acciones que no vayan a tener el resultado esperado y para garantizar que tus clientes y clientes potenciales van a ver tu promoción. Lo más acertado a mí parecer:
    • Campaña de email marketing a tu base de datos, un buen newsletter es, probablemente, la mejor opción. Los que ya han sido tus clientes, que te conocen, y máxime los clientes recurrentes, son los mejores candidatos para volver a comprar.
    • Campaña en social media, en estas fechas todo el mundo está consumiendo más tiempo que nunca en redes sociales, así que es uno de los mejores escaparates en estos días.
  • Seleccionar muy bien a tu público objetivo: tu target. Esta es la parte más complicada ya que requiere de un seguimiento constante (diario) de la evolución de la situación del virus en cada país. Es de suponer que, conforme vaya bajando la curva de contagios empezará a subir la curva de las opciones de intención de compra, ya que la gente empieza a ver que la recuperación total está cerca. 
  • Analizar los países donde el impacto del COVID-19 está siendo menor y no pierden la mentalidad de compra, ya que su percepción de la situación es mucho más leve que la de otros. En resumidas cuentas, estar pendiente del grado de bienestar emocional de tus potenciales clientes en todo momento.
  • Manejar muy bien los tiempos, esto es vital, por todo lo expuesto en el punto anterior hay que ser súper reactivo para poder lanzar las campañas según target a la mayor brevedad siendo muy dinámico para ir adaptando las campañas a las circunstancias constantemente.
  • Lanzar el mensaje, adaptado a cada canal, con un buen copy y/o storytelling en los mensajes; han de ser mensajes que lleguen al corazón de los potenciales clientes. Enamorarles tanto por la promoción como por, la sensibilidad transmitida en los mensajes, así los harás partícipe, de alguna manera, de ayudarte y de ayudar a tu negocio.

 

Bueno, espero que esta reflexión os resulte interesante e inspiradora para desarrollar vuestra estrategia de ventas en estos tiempos convulsos que nos ha tocado vivir. Quedo a vuestra disposición para ampliar información al respecto y feliz de comentar ideas, estrategias, pensamientos e inquietudes con quien quiera.

Un abrazo y permaneced fuertes que en breve estamos de vuelta a la normalidad.

Bruno Muchada
Bruno Muchada
bruno@speciallodings.com

Socio y Consultor Senior en Special Lodgings

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